Preguntas más frecuentes

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Averías

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No tengo agua en mi vivienda. ¿Qué puedo hacer?

En primer lugar, averigua si la falta de agua afecta a todos los puntos de agua de tu casa. Si no, pregunta a algún vecino si tiene agua. En caso de que sí tenga, comprueba que la llave de paso interior de tu vivienda esté completamente abierta y verifica que el contador o el equipo de medición tenga las dos llaves de paso abiertas (es decir, giradas completamente a la izquierda). En la batería de contadores hay un plano donde podrás encontrar la ubicación de tu contador.

Si después de haber hecho estas comprobaciones sigues sin agua, ponte en contacto con nosotros.


No tengo presión de agua. ¿Qué hago?

Comprueba que la llave de paso interior de tu casa esté completamente abierta. Si tienes instalado algún aparato reductor de presión, comprueba que funcione correctamente. A continuación, verifica que el contador o el equipo de medición tenga las dos llaves de paso abiertas (es decir, giradas completamente a la izquierda).


¿Es posible recibir avisos sobre incidencias e interrupciones del suministro que puedan afectarme?

Sí, hemos puesto en marcha un nuevo servicio para comunicarte de manera inmediata las incidencias que pudieran producirse en la red de distribución, bien por obras de mejora o por situaciones sobrevenidas, y la duración estimada de la suspensión temporal del suministro.

Este servicio se ha desarrollado para que puedas adoptar las medidas necesarias para reducir el impacto que estas intervenciones pudieran ocasionar en tu actividad diaria.

Ponte en contacto con nosotros a través del teléfono gratuito 900 365 365, o date de alta desde tu perfil (para ello deberás estar registrado).


¿Cómo puedo comprobar si existe una fuga en mi instalación interior?

Durante la noche, cuando ya no se vaya a realizar consumo de agua, cierra todos los grifos y toma la lectura del contador. Al día siguiente, antes de abrir cualquier grifo, anota de nuevo la lectura. Si la lectura es diferente, es posible que exista una fuga en la instalación.

Encuentra más información aquí.


Facturación

Facturación

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¿Qué conceptos hay en la factura?

En tu factura podrás distinguir cuatro conceptos facturados: aducción, distribución, depuración y alcantarillado. Cada uno de ellos se ve afectado por unas ratios diferentes y consta de dos partes. Por un lado, una cuota de servicio que es fija y se factura independientemente de que exista o no consumo. Por otro, una parte variable que dependerá del consumo de agua realizado en el periodo que se factura.


¿Cada cuánto tiempo recibo mi factura?

Bimestralmente. Es decir, cada dos meses.


¿Cuál es el plazo para abonar una factura?

Una vez emitida la factura, tienes un periodo voluntario de pago de 30 días naturales.


¿Cuáles son los procedimientos por los que se realiza la facturación del consumo de agua?

El Reglamento para el Servicio y Distribución de las Aguas de Canal de Isabel II (Decreto 2922/1975, de 31 de octubre) establece varios métodos para facturar el consumo de agua:

  •  Estimación de consumos (EST): este método se utiliza cuando no es posible acceder al contador en la fecha en que debe realizarse la lectura. Su cálculo se efectúa de acuerdo con el consumo medio diario de los dos periodos análogos precedentes y, en caso de disponerse solo del histórico de consumos de un año, la estimación se realizará de acuerdo con el consumo medio diario del periodo análogo precedente. El consumo facturado de esta forma se considera a cuenta. Por tanto, una vez que se tome la lectura real del contador, los metros cúbicos facturados de esta forma se descontarán del consumo realizado.

 

  •  Evaluación de consumos (EV): para facturar los metros cúbicos mediante este método, se debe dar la circunstancia de que, aun teniendo acceso al contador, no se pueda recoger la lectura porque exista una anomalía que requiera su sustitución. El cálculo del consumo se realiza de forma análoga a la estimación.

 

  • Diferencia de lecturas del aparato de medida (DFI): diferencia de la lectura tomada en el periodo anterior y la actual.

 


¿Dónde puedo consultar las tarifas que se aplican a mi factura?

Puedes consultar las tarifas aplicables para la facturación del servicio de suministro de agua en la sección de tarifas de esta web. 


¿Se puede fraccionar el pago? ¿Cobran intereses?

Estudiamos individualmente las solicitudes, y tras su análisis, concedemos, de acuerdo con una serie de criterios, el número de plazos e interés correspondiente según el importe y las características del cliente.


Si no pago una factura de agua, ¿me puede Canal de Isabel II cortar el suministro?

Según establece el Reglamento para el Servicio y Distribución de las Aguas de Canal de Isabel II, (Decreto 2922/1975, de 31 de octubre) podríamos suspender el suministro de agua si transcurridos 30 días naturales desde la emisión de la factura, esta no ha sido abonada.

El corte del suministro implicaría continuar facturando las cuotas de servicio.

El restablecimiento del servicio se realizará una vez liquidada la deuda, así como el importe del restablecimiento.

Transcurridos tres meses sin que se haya producido el pago, Canal puede resolver el contrato y proceder a la condena de la acometida (retirada de la instalación).

Para volver a tener agua habrá que realizar una nueva contratación.


Bonificaciones

Bonificaciones

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¿Existen bonificaciones aplicables a la factura del consumo de agua?

Tal y como se establece en las Órdenes 1330/2018, de 18 de abril y 2586/2018, de 18 de diciembre, existen tres tipos de bonificaciones por las que nuestros clientes pueden verse beneficiados: por pensión de viudedad, por exención social o por familia o vivienda numerosa.

Consulta toda la información relativa a las bonificaciones aquí.


Consumos y lecturas

Consumos y lecturas

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¿Cómo puedo realizar la lectura del contador?

Anota el número que aparece en la pantalla del contador sin tener en cuenta las fracciones de metro cúbico que normalmente aparecen en otro tamaño o color.


¿Cómo puedo enviar la lectura del contador a Canal de Isabel II?

  • A través de la Oficina Virtual, en la sección "Gestiones online".
  • A través de nuestro teléfono gratuito de atención al cliente: 900 365 365. 
  • En cualquiera de nuestras oficinas de atención al cliente.
  • Por correo electrónico: clientes@canaldeisabelsegunda.es


Formas de pago

Formas de pago

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¿Cómo puedo pagar mis facturas?

La manera más cómoda para realizar el pago de tus facturas es mediante domiciliación bancaria. Si lo deseas, puedes actualizar los datos de tu cuenta desde tu perfil o llamando a nuestro teléfono gratuito 900 365 365 en horario de 08:00 a 20:00 todos los días laborables. Otra opción telefónica es que te llamemos nosotros (solo tienes que indicar tu número de teléfono y el rango horario que prefieras).

También tienes la posibilidad de abonar tus facturas con tarjeta de crédito. Para realizar el pago dispones de dos canales: en esta Oficina virtual o a través de nuestro teléfono gratuito 900 365 365 en horario de 08:00 a 20:00 todos los días laborables; también podemos llamarte nosotros si lo deseas (solo tienes que indicar tu número de teléfono y el rango horario que prefieras).

Otra opción es acudir a una entidad bancaria presentando la factura.

También puedes pagar las facturas en nuestros centros de atención al cliente. Pide cita previa aquí.


Contratación y cambio de titularidad

Contratación y cambio de titularidad

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¿Cómo puedo contratar un nuevo suministro?

Esta gestión la puedes hacer de varias maneras: a través del apartado correspondiente de esta Oficina virtual; por teléfono, llamando al número gratuito 900 365 365 de 08:00 a 20:00 o pidiendo que te llamamos nosotros (solo tienes que indicar tu número de teléfono y el rango horario que prefieras); o presencialmente en nuestro centro de atención al cliente. Pide cita previa aquí.


¿Qué necesito para contratar un suministro?

Si eres un particular, te hará falta tener a mano tu documento identificativo (DNI, Tarjeta de residencia, etc.). En el caso de que el titular sea una empresa o un administrador de fincas, necesitas el DNI y el documento acreditativo del apoderado, administrador o responsable de la empresa o finca (en formato PDF o imagen).


¿En cuánto tiempo puedo disponer de suministro?

Con carácter general, para realizar la puesta en servicio del suministro en un contador secundario en batería (viviendas en altura), el plazo será de 3 días laborales desde la fecha de la contratación.

Para nuevas acometidas que impliquen nuevo contrato, siempre que exista red de distribución adecuada a la que conectarla, el plazo será de 10 días naturales desde la fecha en que Canal de Isabel II reciba los permisos y licencias de los organismos correspondiente para poder realizarla.


¿Cuándo se solicita permiso de ocupación en calzada y cuándo permiso de corte de tráfico?

El permiso de ocupación temporal se solicita, siempre que sea necesario, para poder llevar a cabo las actuaciones de puesta en marcha del suministro. Se distingue:

  •  Permiso de corte de tráfico: implica cortar la circulación.

 

  •  Permiso de ocupación de calzada: no implica un corte de la circulación, sin embargo, se precisa para poder dejar el material necesario para la ejecución de la obra. Este permiso autoriza la ocupación de la vía pública en calzada y en los casos necesarios de la zona de aparcamiento.

Estos permisos son requeridos dependiendo de la situación de la finca a suministrar.


¿Qué conceptos pueden ser facturados en la contratación del suministro?

 

El Decreto 3068/75, de 31 de octubre, establece que en la contratación del suministro se pueden facturar los siguientes conceptos:

  • Cuota de red: corresponde al importe de las obras de adaptación y mejora de la red existente. Este concepto se facturará como norma general para los nuevos suministros solicitados.

 

  • Cuota de enganche: se trata de los costes derivados de la ejecución de la obra, tales como materiales y mano de obra.

 

  • Anticipo de consumo: es una cantidad que cubre el importe de la facturación del suministro de agua y que responde a las obligaciones económicas contraídas. Este importe será devuelto al cliente a la finalización de la relación contractual, mediante la solicitud expresa del mismo y siempre y cuando se hayan cumplido las obligaciones contraídas por parte de este. Este concepto no existe en el caso de acometidas de protección contra incendios (PCI) y en los distribuidores principales (DP) y distribuidores principales únicos (DPU) que dan servicio a baterías de contadores.


¿Cómo puedo hacer un cambio de titularidad?

Si quieres contratar el suministro en una ubicación en la que ya existe un contrato activo, el proceso de cambio de titularidad implica la cancelación del contrato antiguo y el alta de uno nuevo.

Si eres un particular, te hará falta tener a mano tu documento identificativo (DNI, Tarjeta de residencia, etc.). En el caso de que el titular sea una empresa o comunidad de propietarios, necesitas el DNI y el documento acreditativo del apoderado, administrador o responsable de la empresa o finca (en formato PDF o imagen).

El coste del cambio de titularidad corresponde al importe del anticipo de consumo.


¿Por qué hay que presentar la licencia de primera ocupación para contratar la acometida definitiva?

Porque así viene recogido en el artículo 160 de la Ley 9/2001 del Suelo de la Comunidad de Madrid. Este  establece que las empresas suministradoras de agua exigirán, para la contratación definitiva de los suministros o servicios respectivos en edificio o construcciones de nueva planta o ampliaciones, la acreditación de la licencia municipal de la primera ocupación.


¿Por qué la vigencia de un contrato provisional se establece en base a la licencia de obra?

Porque así viene recogido en el artículo 160 de la Ley 9/2001 del Suelo de la Comunidad de Madrid. Este establece que las empresas suministradoras de agua exigirán para la contratación provisional de los respectivos servicios la acreditación de la licencia municipal de obra.


¿Por qué la ubicación del armario y del contador o aparato de medida debe encontrase al nivel de la vía pública?

Porque así se establece en el Decreto 2922/1975, de 31 de octubre. Esta ubicación es necesaria ya que, de este modo, nuestro personal puede tomar la lectura del contador, notificar las posibles fugas según la lectura tomada, así como reparar cualquier avería producida en la acometida y el conjunto de medida.

Por otro lado, la Orden 2106/1994, de 11 de noviembre, establece que los contadores cuyo calibre sea igual o inferior a 65 milímetros deberán estar alojados en un armario ubicado en el muro de fachada o en cerramiento, si este último existiera.

Para los contadores cuyo calibre supere los 65 milímetros, existe la posibilidad de alojarlos en hornacina en las mismas condiciones que en el caso anterior.


Cuando una finca cambia de propietario y existe contrato de suministro de agua, ¿hay obligación de realizar el cambio de titularidad?

Sí. Así lo establece el Decreto 2922/1975, de 31 de octubre. El incumplimiento de este precepto tendrá la consideración de infracción grave y podrá incluso sancionarse con la facturación de un recargo de hasta 2.000 m3 de agua, valorados según tarifa general.


¿Cómo puedo realizar la baja del suministro y qué es necesario para tramitarla?

Puedes solicitarla a través de esta Oficina Virtual, donde también puedes consultar los requisitos necesarios para efectuar dicha gestión.

Esta gestión tiene un coste que varía en función de la obra a realizar.


Gestiones y contratos

Gestiones y contratos

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¿Qué gestiones puedo realizar si no estoy registrado como usuario de la Oficina virtual?

 

Si no eres usuario de la Oficina virtual puedes realizar las siguientes gestiones:

Relacionadas con contratación:

  •  Contratar un suministro
  •  Darte de alta como cliente sensible
  •  Realizar gestiones asociadas con alcantarillado y saneamiento

 

Relacionadas con tus facturas:

  • Pagar tus facturas
  • Visualizar facturas electrónicas
  • Realizar simulaciones de facturas
  • Solicitar bonificaciones
  • Darte de alta en la factura electrónica

 

Relativas a consumos y lecturas:

  • Consultar la fecha de la próxima lectura
  • Enviar la lectura de tu contador

 

Otro tipo de gestiones:

  • Cambiar la titularidad de un contrato
  • Darte de alta en la Oficina virtual
  • Pedir una cita para atención personalizada en una oficina
  • Gestionar tus citas
  • Comunicar incidencias
  • Consultar solicitudes
  • Acceder a la oficina de reclamaciones
  • Notificar incidencias en el suministro

 


¿Qué gestiones puedo realizar estando registrado en la Oficina virtual?

Si ya estás dado de alta en la Oficina virtual, además de todas las gestiones recogidas en el apartado anterior, puedes acceder a las siguientes:

Trámites que afectan a tus contratos:

  • Actualización de los datos de contacto
  • Modificación de los datos de pago

 

Asociados a tus facturas:

  • Consultar facturas anteriores
  • Reclamar alguna factura
  • Enviarnos un justificante de pago
  • Solicitar una devolución de saldo
  • Descargar un listado de tus facturas

 

Relacionadas con cancelaciones:

  • Dar de baja un suministro
  • Darte de baja como usuario de la Oficina virtual

 

Otras gestiones

  • Consultar el estado de tus quejas
  • Acceder al arbitraje de consumo


Contacto

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¿Cómo puedo contactar con vosotros?

Puedes elegir siete vías diferentes para contactar con nosotros:

  • La manera más rápida es utilizar el chat de esta Oficina virtual.
  • Si prefieres hablar por teléfono, llama a nuestro teléfono gratuito 900 365 365 en horario de 08:00 a 20:00. Si necesitas comunicar una incidencia o avería, el servicio se encuentra operativo las 24 horas del día, los 365 días del año.
  • Otra opción telefónica es que te llamemos nosotros. Solo tienes que indicar tu número de teléfono y el rango horario que prefieras.
  • Puedes utilizar un formulario de contacto.
  • Tienes la posibilidad de escribirnos un correo electrónico a la dirección: clientes@canaldeisabelsegunda.es
  • Puedes pedir cita para que te atendamos en nuestros centros de atención al cliente.
  • Y si prefieres métodos tradicionales, puedes enviar una comunicación escrita por correo ordinario o fax:

Att. Registro General.

C/ Santa Engracia, 125 (28003 - Madrid)

Horario: de lunes a viernes de 8:30 a 14:00 horas

Fax: 915 451 430

Independientemente del canal de comunicación que prefieras utilizar, no olvides indicarnos como referencia tu número de contrato o la dirección de la finca objeto de la solicitud, así como un teléfono de contacto.